PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KERETA API EKONOMI PASUNDAN PADA PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO)

Item Type:	Thesis
Title:	PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KERETA API EKONOMI PASUNDAN PADA PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO)
Abstract:	"Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero). Variabel independen atau variabel bebas adalah kualitas pelayanan sedangkan variable dependen atau variabel terikat adalah kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini, kualitas pelayanan merupakan fenomena yang ada di PT Kereta Api Indonesia (Persero) karena sejak tahun 2009 yang semula sales oriented yaitu hanya memperhatikan penjualan tiket dan laba perusahaan tetapi kurang memperhatikan kebutuhan konsumen kini mejadi customer oriented yaitu mementingkan kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini yaitu penumpang kereta api ekonomi pasundan. Teknik pemilihan sampel yaitu random sampling. Sedangkan metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dan metode verifikatif, penggunaan metode ini tertuju pada pemecahan masalah yang ada pada saat ini pelaksanaannya tidak terbatas hanya sampai pengumpulan data tetapi meliputi analisis. Teknik analisis yang digunakan adalah uji regresi linier sederhana dan uji hipotesis. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis menggunakan analisis skala Likert menunjukan nilai koefisien korelasi (r) 0.879 tersebut menunjukan bahwa adanya keeratan hubungan kuat antara pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan kereta api ekonomi pasundan pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero). Persamaan regresi yang didapat dari penelitian yaitu Y 0.010+ 0.940X, pada saat tanpa adanya kualitas pelayanan maka kepuasan pelanggan akan bernilai 0.010, sedangkan nilai b yaitu sebesar 0.940 menunjukan bahwa ketika terjadi kenaikan kualitas pelayanan sebesar satu satuan maka kepuasan pelanggan akan meningkat 0.940 satuan. Dengan kata lain berdasarkan pengujian hipotesis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan kereta api ekonomi pasundan pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero). Kata Kunci: Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan"
Creators:	PUSPARINI, DIEN
Depositing User:	Mr. Billy Salim Sudiro, S.T.
Date Deposited:	11 Feb 2025 07:30
Last Modified:	11 Feb 2025 07:30
URI:	https://repo.unwim.ac.id/id/eprint/128

"Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero). Variabel independen atau variabel bebas adalah kualitas pelayanan sedangkan variable dependen atau variabel terikat adalah kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini, kualitas pelayanan merupakan fenomena yang ada di PT Kereta Api Indonesia (Persero) karena sejak tahun 2009 yang semula sales oriented yaitu hanya memperhatikan penjualan tiket dan laba perusahaan tetapi kurang memperhatikan kebutuhan konsumen kini mejadi customer oriented yaitu mementingkan kepuasan pelanggan.

Populasi dalam penelitian ini yaitu penumpang kereta api ekonomi pasundan. Teknik pemilihan sampel yaitu random sampling. Sedangkan metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dan metode verifikatif, penggunaan metode ini tertuju pada pemecahan masalah yang ada pada saat ini pelaksanaannya tidak terbatas hanya sampai pengumpulan data tetapi meliputi analisis. Teknik analisis yang digunakan adalah uji regresi linier sederhana dan uji hipotesis.

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis menggunakan analisis skala Likert menunjukan nilai koefisien korelasi (r) 0.879 tersebut menunjukan bahwa adanya keeratan hubungan kuat antara pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan kereta api ekonomi pasundan pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero). Persamaan regresi yang didapat dari penelitian yaitu Y 0.010+ 0.940X, pada saat tanpa adanya kualitas pelayanan maka kepuasan pelanggan akan bernilai 0.010, sedangkan nilai b yaitu sebesar 0.940 menunjukan bahwa ketika terjadi kenaikan kualitas pelayanan sebesar satu satuan maka kepuasan pelanggan akan meningkat 0.940 satuan.

Dengan kata lain berdasarkan pengujian hipotesis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan kereta api ekonomi pasundan pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero).

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan"