ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA DEPOT AIR MINUM TIRTA JAYA

Intisari : Penelitian ini dilakukan untuk melihat dan mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada depot air minum isi ulang di Tirta Mulya Yogyakarta, ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh konsumen dalam menilai suatu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1985) dikutip dalam Tjipto (2000 : 27-28) berhasil mengidentifikasi lima dimensi kualitas jasa yaitu bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan perhatian (emphaty). Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan tentang pengaruh kualitas layanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) terhadap kepuasan konsumen pada depot air minum isi ulang di Torta Mulya, dapat disimpulkan bahwa berdasarkan analisis persamaan regresi berganda yang dihasilkan adalah Y = 2,047 + 0,441 (X1) + 0,113 (X2) + 0,191 (X3) + 0,191 (X3) + 0,229 (X4) + 0,235 (X5). Jika variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty sama dengan nol, maka nilai kepuasan konsumen sebesar 2,047. Bila kualitas layanan berubah 1 maka variabel tangibles akan bertambah sebesar 0,441%. Begitu juga untuk variabel reliability yaitu sebesar 0,113%. Sebaliknya variabel responsiveness, assurane dan emphaty menunjukan parameter yang positif yaitu berturut-turut sebesar 0,191%, 0,229% dan 0,235%. Artinya setiap penambahan 1 variabel tersebut akan diikuti dengan menaiknya kualitas layanan.Berdasarkan uji koefisien determinasi (R2) nilai adjusted R adalah 0,961, hal ini menunjukan bahwa 96,1% kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Sisanya 3,9% disebabkan oleh pengaruh variabel lain yang tidak masuk dalam model. Kemudian berdasarkan uji simultan (uji F) uji Anova dapat diketahui nilai F hitung sebesar 461,654 > nilai F tabel sebesar 3,942, terletak di daerah penolakan sehingga Ho ditolak atau Ha diterima. Hal itu berarti variabel tangibles, reliability, responsivenness, assurance dan emphaty berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen. Dan berdasarkan uji parsial (uji t) hasil pengujian terhadap koefisien regresi dengan t hitung didapat nilai t hitung tangibles sebesar 4,473 (X1) > 1,661, reliability (X2) 2,053 > 1,661, responsiveness (X3) 3,083 >1,661, dan emphaty (X5) 5,325 > 1,661. Dengan demikian variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen.